他們身穿“檸檬黃”隊服，手持小紅旗，無論刮風下雨，還是嚴寒酷暑，在北京的大街小巷我們都能看到那抹黃色的身影，他們有個共同的名字——公共文明引導員。

　　朝陽區望京西公交站是重要的交通樞紐：四條公交線的首發站、兩條地鐵線路交匯而成的換乘站，距長途車站僅200米左右，成串兒的班車一眼望不到頭……在這里服務的文明引導員蔡學鳳、白素清每天都要面對排成長龍一般的候車人。她們用標準的旗語和貼心的話語，讓文明之風融入每一位乘車人的行動中。

　　有經驗

　　講文明不靠說教 靠陪伴

　　蔡學鳳和白素清兩位引導員都有四年左右的文明引導經驗?；貞浧鸬谝淮巫呱险九_，兩人印象深刻：“那天特別冷！”蔡學鳳記得，第一天上崗沒多久，自己的腳底板就凍得沒有知覺，握著旗子的手也變得不靈活。白素清則回憶道，“第一天上崗時有點怯場，不敢張嘴說話?！?/p>

　　經過短暫的適應期后，她們進入了狀態，也逐漸了解了公共文明引導的意義。為了營造文明、和諧的乘車氛圍，兩位引導員下了不少功夫。開始時，她們對于不排隊、吸煙、搶上搶下的乘客，都會“沖上去”勸導，但這樣做效果不佳?！拔覀儼l現，等車的乘客大多是年輕人。我們直來直去地說，就像家長訓導孩子，對方肯定不高興?！辈虒W鳳說。

　　于是她們決定改變方式，用點贊、認可甚至是商量的話語，引導乘客踐行文明行為?！霸蹅儾恢卑?，都能上車！”“看見人多，您把煙收了，我得為您點贊！”這種輕松的表達方式，讓乘客們從充耳不聞到微笑回應，再到主動和引導員聊上幾句，越來越多的乘客從引導員口中了解到踐行文明行為的意義，認為兩位身穿“檸檬黃”的大姐不是指點、說教，是陪在身邊的朋友。

　　有本事

　　既是“活地圖”也是“千里眼”

　　對于蔡學鳳和白素清而言，想要做好文明引導，還得有真本事。蔡學鳳表示，每天都會有人問路，無論是問公交線路還是具體地點，自己幾乎沒被難倒過?！俺艘涀⊥└浇慕值?、樓宇、公交站，還要了解從這里出發，去其他地方怎樣乘車?！庇捎谕┑貐^有很多斜街，在指路時，蔡學鳳會對方向進行特別提醒，常常用大樓、公交車站作為參照物，便于乘客找到。因為指路細致精準，兩位引導員多次被乘客稱贊“比導航還靠譜”。

　　除了對道路熟悉，引導員還練就了“千里眼”，能夠比乘客更早、更快地辨別駛來的車輛?！皠e看我快60歲了，看公交車那是一看一準兒！”蔡學鳳介紹，盡管望京西站只有四趟公交線路，但站臺長度在30米左右，公交車進站區域各不相同。因此，為了能夠及時做好引導，避免乘客因看不清來車著急走下站臺，造成擁堵，影響公交車進站，兩位引導員牢牢記下了每一趟公交車的外形、配色，甚至還記下了車頭LED燈在顯示數字時的光暈大小。

　　有擔當

　　文明之心不因天氣而變

　　在公交車站，除了面對如潮水一般的乘車人，還要面對不同的天氣?！?021年7月，我們在值守時趕上大雨，眼前就仿佛有好幾層紗簾，什么都看不見?！奔幢阋呀涍^去一年多，但當時的場景依然歷歷在目。惡劣的天氣下，引導員雖然穿著雨衣，但是雨水還是會從帽子、領口的縫隙里鉆進去?，F場能見度低，她們就站在站臺前，做乘客的“護盾”，既避免了車輛突然駛來與行人相撞，也能在車輛駛過濺起水花時為乘客阻擋泥水。

　　除此之外，在頭頂盤踞高架橋的望京西站，早晚高峰時的陽光也并不“友好”，這給引導員看清來車增加了難度。盡管如此，蔡學鳳和白素清依然認為，文明與天氣無關，公共文明引導員就是要讓每個人都知道，踐行文明行為不分季節。

　　有感觸

　　陌生乘客終成知心朋友

　　上下班高峰期的望京西站，組成了龐大的候車大軍，等車的隊列常要折成幾彎?！肮卉噲笳編缀鯖]停過，手中的旗子沒放下過?！眱晌灰龑T表示，在忙碌中，既有委屈，也有感人的瞬間。

　　“不是每個人都配合，但配合的人越來越多了！”蔡學鳳表示，在勸阻吸煙、引導排隊時，偶爾也會得到“少管我”的回應?！靶睦飼X得委屈，但很快就過去了，因為還要引導乘客上下車呢?！痹诿鎸δ?、質疑甚至是謾罵時，引導員會嘆氣、會難過，也會默默地整理一下紅旗，然后迅速恢復心情，再次把旗子搖起來，用更加響亮的聲音進行文明引導。

　　讓她們欣慰的是，在自己的努力下，越來越多的乘客積極配合，將踐行文明行為作為分內事。他們逐漸理解引導員的用心，體諒她們的辛苦，并和引導員成了知心朋友。這樣的改變，讓蔡學鳳、白素清覺得，自己的付出有了成效，是值得的。（供稿：首都文明辦 首都文明網）